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Les enjeux de la production

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Objectif

Le choix stratégique du mode de production ne concerne pas seulement les entreprises industrielles mais s’applique également aux activités de service. Ce choix dépend le plus souvent de la nature du bien fabriqué ou du service offert.
Quels sont les avantages et inconvénients de l'externalisation de la production ? Quels sont les enjeux de la qualité ?

1. Faire ou faire faire

a. Définition de l'externalisation

L’externalisation (ou outsourcing) consiste à transférer tout ou une partie d’une fonction à un prestataire extérieur. Les fonctions les plus fréquemment externalisées sont l’informatique, la paie, la comptabilité, la logistique, l’entretien…

L’objectif des dirigeants est d’externaliser les activités non fondamentales et de garder en interne les compétences clés. Encore faut-il ne pas se tromper sur ce qui est fondamental ou non pour l’entreprise.

b. Avantages de l'externalisation

L’externalisation permet :

- de bénéficier des compétences et de l’expertise du prestataire ;

- de réduire les coûts et de limiter les investissements dans les activités externalisées ;

- de se concentrer sur le cœur du métier de l’entreprise. En se concentrant sur les compétences clés, l’entreprise renforce son avantage concurrentiel ;

- une flexibilité accrue dans le cas de la sous-traitance. Les variations d’activité sont supportées par le prestataire.

c. Inconvénients de l'externalisation

Les limites de l’externalisation sont :

- une perte de contrôle de l’activité créant un lien de dépendance envers le prestataire ;

- une perte de savoir-faire ;

- en cas d’erreur sur la perception de l’activité externalisée (fondamentale ou non), une perte de l’avantage concurrentiel ;

- une réduction des coûts discutable. Il existe des coûts souvent non pris en compte lors de la décision d’externalisation. Ces coûts non apparents sont appelés coûts de transaction. Ces coûts de transaction comprennent :

• des coûts de recherche du prestataire ;
• des coûts de négociation avec le prestataire ;
• des coûts de surveillance du prestataire.

Toutefois avec les Technologies de l’Information et de la Communication (TIC), ces coûts de transaction ont tendance à diminuer.

2. La qualité, un enjeu stratégique

a. Définition

La qualité est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire, au moindre coût, les besoins exprimés ou implicites des consommateurs.

b. La qualité totale

Le concept de qualité totale relève d’une vision globale de l’organisation. La qualité ne porte plus uniquement sur le produit et le service. La recherche de la qualité doit s’effectuer à tous les plans :

• Au plan du produit ou du service. Il faut mettre en œuvre la politique des 5 zéros : zéro défaut, zéro délai, zéro panne, zéro papier et zéro stock. Ce sont les objectifs que l’organisation doit viser pour atteindre une qualité totale.

• Au plan humain et organisationnel. Un personnel motivé et formé exploite au mieux ses compétences et permet de réduire les défauts dans la production d’un bien ou d’un service. Un des rôles de la direction est de trouver les moyens pour motiver les salariés.

c. Certification et normes de qualité

La certification qualité est une procédure par laquelle une entreprise obtient d’un organisme certificateur indépendant l’attestation du respect d’une norme de qualité.
La certification permet la reconnaissance de la part de ses clients et fournisseurs et donc l’amélioration de l’image de marque. La certification permet également la réduction de coûts par une élimination des coûts cachés.
Un coût caché est un coût que l’entreprise supporte du fait de dysfonctionnements. Par exemple, un défaut de qualité d’un produit peut entrainer l’annulation de la commande par le client.

Une norme de qualité est une règle s’assurant que le produit ou service d’une organisation est réalisé de manière conforme à satisfaire les besoins des clients.
Il existe une multitude de normes : NF, label rouge, AOC...

d. Flux tendus et flux poussés

Une des problématiques de la logistique est le choix de la méthode des flux de production.
L'organisation doit-elle constituer des stocks ou non ?
La méthode des flux tendus, basée sur le juste-à-temps, vise à réduire les stocks en déclenchant la production de biens lors de la commande du client.
La méthode des flux poussés consiste elle à déclencher la production à partir de prévisions des ventes.

e. La qualité dans les services

La qualité ne se limite pas aux biens, elle concerne aussi les services. Par exemple, les organisations publiques cherchent à améliorer les services publics en :

- améliorant la qualité de l'information du public,
- personnalisant les relations entre l'usager et l'agent public,
- simplifiant les démarches administratives,
- réduisant les délais.

L'essentiel

Le choix des dirigeants est de faire ou faire faire. L’externalisation consiste à transférer tout ou partie de la production à un prestataire extérieur.

L'externalisation a des avantages et des inconvénients.

La qualité est l’aptitude d’un bien ou d’un service à satisfaire, au moindre coût, les besoins exprimés ou implicites des consommateurs. Pour atteindre la qualité totale, l'organisation doit mettre en œuvre la politique des 5 zéros.

Cette qualité doit être reconnue, pour améliorer l'image de la marque, par la certification et par l'obtention de normes de qualité.

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