Le dépassement des conflits et la négociation- Terminale- Ressources humaines et communication

Face à un conflit, les individus concernés peuvent avoir des attitudes différentes.

• Un individu peut souhaiter faire valoir à tout prix ses intérêts sans tenir compte des autres. A ce moment-là, il prend une attitude de domination.
• Si un individu est en conflit avec un autre, mais il ressent que les intérêts de l’autre peuvent être complémentaires aux siens, alors il tente de trouver une solution qui les satisfait tous les deux. Il adopte ainsi une attitude de collaboration.
• L’individu n’est pas en position de force car l’autre est indispensable au bon fonctionnement de l’organisation. Il est absolument nécessaire de le conserver. Dans ces conditions, il adopte une attitude d’accommodation.
• Il arrive que les problèmes soient mineurs et aient finalement peu de conséquences. Les individus peuvent alors faire semblant de ne pas les voir. Ainsi, leur attitude est une attitude d’évitement du conflit.

Les conflits sont inévitables entre des individus qui travaillent ensemble tous les jours. S’ils peuvent être stimulants dans certains cas, ils représentent également un danger et nuire à la performance de l’organisation. Il est donc essentiel de les comprendre et de les désamorcer rapidement.

Pour cela, il est utile de suivre les neuf conseils suivants :

1. Identifier la source réelle du conflit et l’analyser.
2. Prendre du recul par rapport aux conflits (ne pas laisser des sentiments prendre le dessus, pas d’implication personnelle).
3. Être sûr de soi et de ses compétences.
4. Oser parler des problèmes avec ses collaborateurs et sa hiérarchie.
5. Pratiquer une écoute active.
6. Faire preuve d’empathie.
7. Chercher des solutions.
8. Être ouvert aux changements.
9. Garder son self-control, sa bonne humeur.

Quand la situation reste bloquée après plusieurs tentatives de dialogue, il reste l’option de la médiation.

Il existe d’autres formes de dépassement des conflits. Les parties peuvent faire tout simplement appel à leur(s) supérieur(s) hiérarchique(s). Cette technique s’appelle le recours hiérarchique et est une forme d’arbitrage.

Le conflit peut être également résolu par un ou plusieurs arbitres (technique de l’arbitrage). Un arbitre est un véritable juge dont la décision s’impose aux parties du conflit.

Les négociateurs confrontent des intérêts, au départ, incompatibles. Il existe plusieurs méthodes de rapprochement des intérêts :

• l’ajustement. Il s’agit de rechercher une solution qui satisfait les deux parties à partir des propositions initiales de chacun ;
• la concession. Il s’agit, pour chacune des parties, d’accepter de nouvelles obligations ou de renoncer à certains avantages ;
• le compromis. Il ne s’agit pas de traiter le problème, mais de trouver une issue rapide qui permet de débloquer la situation. Chaque partie accepte les différences et est prête à un minimum de concessions.

Pour que la négociation aboutisse, elle nécessite une certaine préparation. Celle-ci peut suivre quatre étapes :

1. S’informer sur le contexte, les acteurs, les rapports de force, la culture de l’organisation, etc.
2. Élaborer des propositions claires et cohérentes. Le négociateur doit définir l’objectif à atteindre, un seuil non négociable (c’est-à-dire un niveau au-dessous duquel on ne poursuit pas la négociation) et une première proposition souvent plus élevée que l’objectif à atteindre (qui laisse par conséquent une marge de manœuvre dans la discussion).
3. Arrêter une stratégie. Soit le négociateur pose des questions et affronte directement le conflit (stratégie d’engagement), soit il attend et laisse venir les acteurs (stratégie de contrôle).
4. Préparer ses arguments en fonction des arguments prévisibles et des objections des acteurs du conflit.