La qualité

La gestion de la qualité dans les entreprises de fabrication de biens est relative aux attributs du produit : fonctionnalité, fiabilité, durabilité. Elle est donc le résultat du processus de production, mais son obtention peut s’avérer couteuse. En effet, la fabrication d’un bien est plus longue et nécessite plus d'étapes et d'acteurs que celles d’un service.
La qualité de service, quant à elle, est relative au ressenti du consommateur au moment de la fabrication (production et vente sont confondus dans le cadre des services) et donc de la vente. Il n’y a pas de notion de durée ou de solidité pour un service par exemple. Toutefois, pour fidéliser un client, il faut que la relation avec le producteur soit qualitative. La personnalisation de la relation client est un outil favorisant la qualité de service.

La qualité de service ou des biens est un enjeu concurrentiel devenu crucial. Les sites de notation sur internet, la capacité d’information du consommateur ont mis la qualité au cœur des processus de production. L’image de marque d’une entreprise dépend de celle-ci et par là même sa croissance, ses ventes et donc sa pérennité.
C’est le facteur permettant à une entreprise de se différencier, mais aussi de pouvoir vendre plus cher sa production.

Il permet notamment de diminuer les couts de non-qualité que l’on peut classer en grandes catégories :

• les couts des anomalies internes, c’est-à-dire celles résultant directement du processus de production que ce soit en amont au niveau des approvisionnements ou en aval en fin de fabrication.

• les couts des anomalies externes, c’est-à-dire les frais liés à la réception d’un produit défectueux par le client.

En revanche, le contrôle qualité a lui-même un cout : salariés dédiés à la détection des anomalies internes, cout de mise en place de procédures qualité, accroissement des délais de fabrication, etc.
Le contrôle qualité est donc essentiel pour prévenir la non-qualité, mesurer le degré de qualité d’un bien ou d’une service et appuyer la stratégie de l’entreprise. Il fait partie de la fonction de contrôle et pilotage du management.

Dans la production de biens et maintenant de services, les labels et les normes sont nombreux. Cependant, certains sont reconnus internationalement et font l’objet d’un cahier des charges complexes pour être obtenus.
Les normes les plus connues sont celles ISO, car elles sont compréhensibles par l’ensemble des parties prenantes au niveau international. Pour être certifiée ISO, une entreprise doit suivre et respecter un cahier des charges précis dans son processus de production. Elle peut aussi choisir une norme ISO relative à la démarche qualité de l’environnement comme celle ISO 14000. En la détenant, elle assure à ses parties prenantes : fournisseurs, clients, etc., qu’elle a mis en place une démarche de développement durable. Les normes sont validées par des organismes de certification, ce qui leur donne une plus grande crédibilité qu’un label.
Les labels sont plus nombreux que les normes et ne répondent pas à des cahiers des charges aussi stricts. Plus faciles à obtenir, ils n’ont toutefois pas le même poids qu’une norme.

Les organisations publiques mettent elles-aussi des démarches de gestion de la qualité pour leurs services. La simplification des démarches et formalités administratives grâce à la dématérialisation est un des axes principaux de l’amélioration de la qualité des services publics. Elles mettent aussi en place une personnalisation des relations entre l’usager et l’agent ou encore le service.
Informer le public de façon constante et fiable sur les services publics fait aussi partie de la démarche qualité.

La réduction des délais ou encore la rapidité de traitement des dossiers indiquent la mise en place d’une rationalisation des processus de production des services. Celle-ci a pour but de satisfaire l’usager tout en assurant une meilleure qualité de services publics.