La communication orale dans les organisations

On distingue six familles d’arguments :

• les arguments de communauté qui consistent à activer une valeur présente chez l’auditeur.
Exemples :
- « Il ne faut pas mettre la charrue avant les bœufs » sous-entend que tout le monde est d’accord sur le fait que la précipitation n’est pas une bonne chose.
- « Une mesure qui peut sauver des vies est toujours bonne. »

• Les arguments de cadrage qui consistent à présenter le réel d’un certain point de vue ;
Exemples :
- « La Sécurité sociale fait partie de notre héritage historique, elle s’inscrit dans notre combat pour la solidarité ».
- quand un agent immobilier dit : « Acheter une résidence de vacances dans notre station est plus qu’un investissement immobilier : c’est faire le choix d’un mode de vie différent, au contact d’une nature grandiose, en suivant le rythme de ses envies », il met l’accent sur le plaisir et non sur les contraintes financières.

• Les arguments d’autorité, opinion acceptée par l’auditoire car défendue par une autorité reconnue.
Exemples :
- « La solidité de notre immeuble a été vérifiée par une commission d’experts : il n’y a aucun problème. » ou « Je suis allé constater ce qui se passait sur le terrain… »
- quand une marque d’eau minérale fait appel à un champion de football, elle utilise implicitement l’idée qu’il est un expert en régime de vie, en tant que sportif professionnel performant.

• Les arguments déductifs, basés sur une implication logique ;
Exemple : « Il est certain que si la constructions de nouvelles structures permettent à chaque salarié de produire un peu plus individuellement, la société elle-même produira beaucoup plus, et augmentera ses bénéfices et son chiffre d’affaires. A terme, la société se placera mieux face à ces concurrents et les salaires pourront être revus à la hausse. »

• Les arguments analogiques qui utilisent la comparaison, l’exemple.
Exemples :
- « Se défaire de ce personnel expérimenté par une mise à la retraite anticipée, ce serait comme se couper une main ! »
- « Tout le monde peut réussir : regardez ce qu’est devenu notre directeur, alors qu’il vient d’un milieu très modeste. »

• Les arguments affectifs destinés à faire naître des émotions chez l’auditoire.
Exemple : « En adhérent à notre comité d’entreprise, vous ferez aussi plaisir à vos enfants grâce aux nombreux cadeaux ainsi qu’aux réductions sur des visites et activités diverses que nous vous proposons. »

Une bonne argumentation passe par un travail sur le non verbal : gestes, postures, expressions du visage, voix à adopter. Par exemples : ne pas parler trop rapidement, surveiller la hauteur du ton, contrôler le volume de la voix, porter la tête haute, soigner son apparence, éviter les signes de fermeture (bras croisés…).

Selon une étude de l’américain A. Mehrabian, le langage du corps (non verbal) joue un rôle d’une importance fondamentale dans la communication. Plus de 70 % de notre communication passe par le non verbal. Il ne faut pas oublier que l’on est d’abord vu, ensuite entendu et écouté, et enfin peut être compris.

La première image qu’une personne aura d’une organisation est déterminante pour la suite des relations. Ce moment est donc à privilégier.

•  En situation d’accueil en face à face, la personne accueillie doit se sentir attendue et écoutée. L’accueillant doit être souriant, disponible, détendu, poli. Le regard dès l’arrivée du visiteur, une expression ouverte du visage, des mots de bienvenue seront déterminants pour la suite de l’entretien.

•  En accueil téléphonique, les règles suivantes sont généralement adoptées :
- prise de ligne après deux sonneries au maximum ;
- salut du correspondant et rappel du nom de la société ;
- conclusion de l’entretien (téléphonique ou en face à face) par une prise de congé rituelle (formule de politesse, accompagnement).