L'écoute active
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• définir l’écoute active,
• différencier l’écoute de l’écoute active,
• présenter les techniques de l’écoute active.
Qu’entend-on par écoute active ? Quelles sont les différences avec la notion d’écoute ? Comment peut-on pratiquer l ‘écoute active ?
Ce concept est fortement liée à l’expression des sentiments. Bien qu’ayant vu le jour dans le domaine de la psychologie, il trouve rapidement des applications dans le monde entrepreneurial et notamment dans la relation commerciale.
L’écoute active consiste à reformuler les sentiments de son interlocuteur par des mots. Il s’agit de comprendre et d’expliciter la dimension affective que votre interlocuteur ne dévoile pas verbalement.
L’intérêt de cette pratique est évident puisqu’elle permet de mettre en confiance l’autre, qui se sent compris et reconnu. Dans les relations de vente, on parle d’une relation de gagnant/gagnant.
Remarque : Écoute ou écoute active ?
L'écoute consiste à recevoir un message et le comprendre. L'écoute devient active lorsque la personne qui la pratique participe activement à la compréhension du message. Elle démontre de l'intérêt et de la curiosité, demande des explications ; elle ne juge pas et elle n’interprète pas les paroles de son interlocuteur.
• il faut tout d’abord savoir se taire, c’est-à-dire ne pas réagir à chaque mot de son interlocuteur. Il doit pouvoir finir son idée sans intervention de votre part.
• il faut être capable d’empathie, ce qui revient à laisser de côté nos propres sentiments afin de comprendre parfaitement ce que ressent notre interlocuteur. Ne pas confondre empathie et apathie qui consiste à effacer ses sentiments.
• il faut être capable d’observer tout ce qui n’est pas dit et découvrir derrière des gestes, des attitudes ou des expressions, les sentiments que votre interlocuteur n’exprime pas verbalement.
- préférer les questions ouvertes aux questions fermées afin que votre interlocuteur puisse s’exprimer librement ;
- utiliser les questions fermées uniquement pour obtenir une précision ;
- éviter de poser deux questions en une ;
- utiliser avec parcimonie les questions : vous ne faites pas passer un interrogatoire.
• la reformulation Echo : elle consiste à reprendre les derniers mots de la personne ou un terme qui vous semble particulièrement important dans une phrase affirmative.
Exemple : lors d’un entretien individuel : « vous aimeriez une formation en anglais. »
• la reformulation Ricochet : vous reprenez quelques mots sous forme interrogative afin de vous les faire préciser par votre interlocuteur.
Exemple : lors d’un entretien téléphonique pour la conclusion d’un contrat : « un placement risqué ? qu’entendez-vous par là ?
• la reformulation Résumé : vous reprenez de façon synthétique le discours de votre interlocuteur.
- se pencher légèrement en avant, sans être couché sur la table,
- regarder son interlocuteur sans le fixer,
- rythmer la conversation par des hochements de tête discrets,
- ponctuer par des expressions courtes : « en effet », « oui, je vois », « tout à fait »…,
- prendre des notes.
En effet, la présence de bruit dans la pièce (téléphone qui sonne, conversations) peut nuire à l’écoute active. Les obstacles peuvent également venir de l’interlocuteur ; il peut être difficile de le comprendre pour diverses raisons : accent régional prononcé, un vocabulaire inapproprié, une diction confuse…
Les obstacles peuvent également provenir de l’individu qui pratique l’écoute. En effet, il faut qu’il bannisse toute volonté d’imposer son opinion personnelle même si le sujet lui tient à cœur et que l’interlocuteur présente un avis opposé. Il doit bien évidemment faire preuve de réceptivité.
L’écoute active est une pratique issue de la psychologie. Elle trouve de nombreuses applications dans le monde de l’entreprise : aussi bien dans les relations avec les collaborateurs (entretien d’évaluation, entretien d’embauche…) qu’avec les partenaires (entretien d’achat-vente par exemple). Cette pratique nécessite une certaine expérience et répond à des exigences précises qui conditionnent sa réussite.
Écouter, activer et reformuler sont les maîtres mots de l’écoute active, pratique difficile à mettre en place. Les obstacles peuvent provenir de l’environnement, de l’interlocuteur et même de celui qui souhaitent la mettre en œuvre.
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