Digitalisation de la relation client

La digitalisation de la relation clients fait partie du marketing relationnel, c’est-à-dire la relation entre le client et l’entreprise au moment de la vente. La digitalisation est paradoxale, elle accroit la communication entre les deux parties tout en les éloignant géographiquement, car elle est un des vecteurs essentiels du développement du e-commerce.

La digitalisation de la relation client est née sous l’impulsion d’un mode de consommation qui a évolué du côté des consommateurs. En effet, ceux-ci souhaitent gagner du temps et pouvoir comparer l’offre. Ils ont largement adopté les nouvelles technologies numériques qui ont multiplié leur possibilité d’achats et d’informations. En parallèle, les organisations ont créé des outils permettant d'individualiser la relation client.

L'individualisation de la relation clients doit permettre de favoriser la communication entre la marque et le consommateur de manière à entretenir une opinion favorable déclenchant la fidélisation.

L’intelligence artificielle et l’exploitation des données personnelles (« big data ») participent à l’essor du marketing relationnel et la digitalisation de la relation client.

Les programmes de fidélisation font partie de cette digitalisation. En effet, ils permettent de suivre les achats du client en capitalisant sur ceux-ci. Le client se sent accompagné. On parle de CRM - Customer Relationship Management - outil de gestion de la relation client.

Les enquêtes de satisfaction sont aussi un outil permettant d’améliorer continuellement la relation client. Elles permettent d’identifier les éléments positifs ou négatifs dans le parcours clients, mais aussi de définir les critères essentiels pour le consommateur et guidant son acte d’achat (qualité produit, sens du service client, accueil ou encore prix, etc.). Celles-ci sont désormais digitalisées, ce qui permet d’accélérer la prise de décisions des entreprises tout en corrigeant les éventuelles erreurs de manière quasi instantanée en répondant aux demandes des consommateurs.

Certaines entreprises vont plus loin en développant de véritables magasins virtuels permettant au consommateur d'acheter par internet, mais en ayant l’impression d’avoir été en magasin.

Les caisses automatiques sont aussi un moyen de digitialiser le parcours client en fluidifiant son parcours. L’encaissement mobile ou encore le libre-scannage sont à la base d’une amélioration de la satisfaction client grâce à une plus grande rapidité au moment du paiement.

Les nouveaux outils digitaux permettent au consommateur d’être mieux informé au moment de son acte d’achat, mais ils permettent aussi aux organisations de le suivre et d’analyser ses habitudes. Elles utilisent elles aussi la digitalisation pour capter les données des consommateurs permettant ainsi de le géolocaliser ou d’observer sa navigation sur internet. Les entreprises peuvent ainsi le solliciter, le suivre pour l’inciter à acheter.
On parle alors de stratégie omnicanal lorsque les organisations mobilisent plusieurs systèmes de communication pour suivre et interpeller le consommateur. Le but est de créer une image de marque forte, « relationnelle », capable de s’adapter continuellement aux nouvelles attentes du consommateur.

La meilleure des publicités est un client satisfait, car cela crée du bouche à oreille mais permet aussi de le fidéliser. La digitalisation de la relation clients permet d'améliorer l’expérience clients, car l'organisation engage un dialogue avec lui. Elle est un moyen pour améliorer le parcours d’achat client, car l’ensemble des étapes suivies par le consommateurs pour acheter un bien ou un service sont non seulement prises en compte mais optimisées.
La digitalisation doit permettre d'enlever les barrières contraignantes à l’acte d’achat : le temps d’attente en caisse par exemple, voire même le déplacement en magasin.
Cette interactivité avec le consommateur favorise une personnalisation de la relation client. Le lien entre l’entreprise et le consommateur est ainsi renforcé. La digitalisation permet à l’entreprise de rester connectée en permanence avec ses clients.